Thông tin chung: Ngày nhận bài: 08/10/2018 Ngày nhận bài sửa: 15/12/2018 Ngày duyệt đăng: 27/06/2019 Title: Added service: key factor affecting the consumer satisfaction to supermarket service quality in Can Tho Big C Từ khóa: Chất lượng dịch vụ siêu thị, dịch vụ gia tăng, sự hài lòng của khách hàng Keywords: Added service, customer satisfaction; supermarket service quality | ABSTRACT The study investigates the main factors that affect customer sastisfaction to the service quality of the supermarket in 2015 and 2017, aiming at: aiming at: (1) Evaluating changes in the level of impact of Quality of service factor to customer satisfaction and (2) Defining the components of the supermakert’s service quality that impactede on customer satisfaction. Quantitative research was conducted in 2015 and 2017, the research sample was the consumer who had shopped at Big C Can Tho. Data analysis methods were explored factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling. The results noted: (1) There were the changes in the level of impact of supermarket service quality factors on customer satisfaction, in particular, the shift in the level of impact of the feeling price factor, the highest perception in the model at the time of year 2015, replaced by the service factor, the highest perception in the model at the time of year 2017 (the time of year 2015 was not significant in the model) and (2) Identifying the components of the quality of the supermarket service model, that affect customer satisfaction, including: goods; staff; ground; safety; services and price perception. TÓM TẮT Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị trong năm 2015 và 2017 với mục tiêu: (1) Đánh giá sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và (2) Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành ở năm 2015 và năm 2017, mẫu được chọn là người tiêu dùng đã từng mua sắm ở siêu thị Big C Cần Thơ. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc tuyến tính. Kết quả nghiên cứu ghi nhận: (1) Có sự thay đổi mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể có sự dịch chuyển mức độ tác động của nhân tố giá cả cảm nhận, cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2015, sang nhân tố dịch vụ, có tác động cao nhất trong mô hình ở thời điểm nghiên cứu năm 2017 (thời điểm năm 2015 không có ý nghĩa trong mô hình) và (2) Xác lập các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: hàng hóa; nhân viên; mặt bằng; an toàn; dịch vụ và giá cả cảm nhận. |
