Đăng nhập
 
Tìm kiếm nâng cao
 
Tên bài báo
Tác giả
Năm xuất bản
Tóm tắt
Lĩnh vực
Phân loại
Số tạp chí
 

Bản tin định kỳ
Báo cáo thường niên
Tạp chí khoa học ĐHCT
Tạp chí tiếng anh ĐHCT
Tạp chí trong nước
Tạp chí quốc tế
Kỷ yếu HN trong nước
Kỷ yếu HN quốc tế
Book chapter
Bài báo - Tạp chí
Tập 54, Số 1 (2018) Trang: 229-240
Tải về

Thông tin chung:

Ngày nhận bài: 06/06/2017

Ngày nhận bài sửa: 28/07/2017

Ngày duyệt đăng: 28/02/2018

 

Title:

Factors affect complaint intention: A case study on customers using mobile phone service in the Mekong Delta

Từ khóa:

Dịch vụ điện thoại di động, lý thuyết công bằng, niềm tin, ý định phàn nàn

Keywords:

Complaint intention, justice theory, mobilephone service, trust

ABSTRACT

Complaint behavior plays a vital role in maintaining customer loyalty in telecom service industry. It helps to reveal customer’s experience about service failure and provide information to control these problems. Prior scholars have proved a significant role of customer satisfaction as a mediator for complaint intentions. Thus, it is necessary to explore antecedents of customer satisfaction and its impact on complaint intention. This study expands the Justice theory by adding another independent variable – Trust to examine complaint intention of customers. A cross sectional survey was conducted with 954 respondents among the customers of Mobifone, Vinaphone and Viettel in the Mekong Delta. The findings from data analysis through testing a structural equation model point out that justice components and trust have positive impact on customer satisfaction and, in turn, on complaint intention. Finally, research results suppose that mobile operators in the Mekong Delta need to pay attention to pricing strategies, build trust with customers, and handle service failures.

TÓM TẮT

Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận theo lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến niềm tin nhằm tăng tính giải thích. Một cuộc khảo sát được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 954 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở 4 tỉnh khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của các thành phần công bằng và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhà cung cấp dịch vụ di động tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long cần chú ý đến chiến lược giá, phát triển kênh truyền thông với khách hàng, và cách xử lý của công ty trong những tình huống dịch vụ thất bại.

Trích dẫn: Nguyễn Thanh Liêm và Bùi Văn Trịnh, 2018. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 54(1D): 229-240.

Các bài báo khác
Số 23b (2012) Trang: 203-214
Tải về
Số 24b (2012) Trang: 240-250
Tải về
Số 38 (2015) Trang: 41-48
Tải về
Số 44 (2016) Trang: 68-85
Tải về
 

Crossref DOI of CTUJoS


BC thường niên 2018


Con số ấn tượng (VN | EN)


Bản tin ĐHCT


TCKH tiếng Việt


TCKH tiếng Anh

 
 
Vui lòng chờ...