Đăng nhập
 
Tìm kiếm nâng cao
 
Tên bài báo
Tác giả
Năm xuất bản
Tóm tắt
Lĩnh vực
Phân loại
Số tạp chí
 

Bản tin định kỳ
Báo cáo thường niên
Tạp chí khoa học ĐHCT
Tạp chí tiếng anh ĐHCT
Tạp chí trong nước
Tạp chí quốc tế
Kỷ yếu HN trong nước
Kỷ yếu HN quốc tế
Book chapter
Bài báo - Tạp chí
Số 48 (2017) Trang: 54-65
Tải về

Thông tin chung:

Ngày nhận:09/08/2016

Ngày chấp nhận: 28/02/2017

 

Title:

The impact of customer relationship management on customer satisfaction in modern retail market at Can Tho city

Từ khóa:

Quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng khách hàng, bán lẻ, siêu thị

Keywords:

Customer relationship management, customer satisfaction, retail, supermarket

ABSTRACT

Retailers are now facing a dynamic and competitive retail environment due to globalization, a maturated market, and an increasing competition via M&A. Therefore, retailers find their competitive advantages in the improvement of their relationship with customers. Based on interviewing 130 customers at 5 major supermarkets in Can Tho City and using linear regression, this research isaimed to analyse the impact of customer relationship management (CRM) to the satisfaction of customers towards the retail market in Can Tho City. The results showed that 4 factors of CRM including relationship development, staff behavior, products and services have considerable influence on customers’ satisfaction. Among them, the most influential factor is relationship development. Finally, some recommendations were suggested for manager to improve customer satisfaction.

TÓM TẮT

Các nhà bán lẻ hiện đang đối mặt với một môi trường bán lẻ năng động và cạnh tranh bởi sự toàn cầu hóa, thị trường bão hòa, và tăng khả năng cạnh tranh thông qua mua bán và sát nhập. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng các nhà bán lẻ hiện nay đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh thông qua việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp 130 khách hàng của 5 siêu thị lớn trên địa bàn Cần Thơ và sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính, bài viết tiến hành phân tích tác động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại Thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố của CRM gồm: phát triển mối quan hệ, hành vi nhân viên, hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng là phát triển mối quan hệ. Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích dẫn: Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận, 2017. Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 48d: 54-65.

Các bài báo khác
Số 32 (2014) Trang: 26-37
Tải về
 


Vietnamese | English






 
 
Vui lòng chờ...